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Meldung von Softwareproblemen, Fehlfunktionen und Fehlermeldungen

Es treten Probleme mit unserer Software auf und Sie finden im Hilfecenter auf unserer Website keine Lösung? Keine Sorge, wir helfen Ihnen gern.

Am besten senden Sie folgende Informationen an unser Support-Team. Wir melden uns dann so bald wie möglich bei Ihnen:

  • Einen Screenshot des Problems oder des Fehlers, der bei Ihnen auftritt.
  • Eine Kopie der Log-Dateien unserer Software in Ihrer Meldung.
  • Eine Beschreibung des Problems.

Um einen Screenshot zu machen, schauen Sie sich die folgende Anleitung an:

Screenshots machen

Öffnen Sie die Ansicht, in der das Problem auftritt (z.B. die Fehlermeldung, die Fehlfunktion etc.). Befolgen Sie dann je nach Gerät/Betriebssystem diese Schritte:

Windows
  1. Halten Sie die Alt-Taste gedrückt und drücken Sie dann die Druck-Taste. Dabei geschieht scheinbar nichts - das ist normal.
  2. Drücken und halten Sie die Windows-Taste (die Taste mit dem Windows-Logo neben der STRG-Taste). Drücken Sie die Taste "R", während Sie die Windows-Taste halten. Es öffnet sich ein Fenster mit einem Eingabefeld.
  3. Geben Sie "mspaint" in dieses Feld ein und drücken Sie auf "ENTER". Die Anwendung Paint wird geöffnet.
  4. Drücken Sie im leeren Bereich in Paint die Tastenkombination "STRG" + "V". Nun sehen Sie den Screenshot, den Sie aufgenommen haben.
  5. Wählen Sie "Datei" > "Speichern unter" und speichern Sie die Datei an einem geeigneten Ort auf Ihrem Computer.

Wenn die oben beschriebenen Schritte nicht klappen, finden Sie auf der Website Take-A-Screenshot eine bebilderte Anleitung.

Mac

Drücken Sie auf der Tastatur gleichzeitig die Tasten Befehl + Shift + 3. Damit wird das Bild auf Ihrem Desktop gespeichert.

Wenn die oben beschriebenen Schritte nicht klappen, finden Sie auf der Apple-Website eine bebilderte Anleitung.

iOS
  1. Drücken und halten Sie die Power-/Sperr-Taste (am Rand des Geräts).
  2. Drücken Sie nun sofort die Home-Taste und lassen Sie die Power-/Sperr-Taste los. Der Bildschirm sollte kurz aufblitzen, während das Geräusch des Kameraauslösers zu hören ist. Das zeigt an, dass ein Screenshot aufgenommen wurde.

Der Screenshot wird automatisch in Ihrer Standard-Foto-App im Album "Bildschirmfotos" gespeichert.

Wenn Sie Schwierigkeiten beim Aufnehmen des Screenshots haben, finden Sie auf der Apple-Website eine ausführliche Anleitung.

Android

Wie Sie einen Screenshot machen, hängt vom jeweiligen Gerät und der Betriebssystemversion ab. Die häufigsten Verfahren sind:

  • Drücken und halten Sie ein bis zwei Sekunden lang gleichzeitig die "Leiser"-Taste und die "Power"-Taste.

Oder:

  • Drücken und halten Sie ein bis zwei Sekunden lang gleichzeitig die Home- und die Power-Taste.

Daraufhin sollte eine Animation erscheinen. Dies zeigt an, dass ein Screenshot aufgenommen wurde. Die Screenshots werden automatisch in Ihrer standardmäßigen Foto-Galerie/Foto-App im Album "Screenshots" gespeichert. Falls diese Methode auf Ihrem Gerät nicht funktioniert, schauen Sie in der Bedienungsanleitung Ihres Geräts nach der Anleitung für einen Screenshot. Alternativ hilft Ihnen vielleicht die Website Greenbot weiter (nur in englischer Sprache verfügbar). Dort werden die Anleitungen je nach Hersteller aufgeführt.

Log-Dateien erlangen

Protokolldateien enthalten Informationen, die von unserer Software generiert werden, und können in manchen Fällen die Ursache eines Problems aufzeigen. Damit können wir Ihnen dann zielgerichtet helfen, das Problem zu beheben. Sie sollten uns die Dateien so schnell wie möglich schicken, da sie nach 48 Stunden überschrieben werden. Die Anleitung unterscheidet sich je nach Betriebssystem und abhängig davon, ob Sie die Software starten und sich einloggen können.

Log-Dateien (Öffnen unserer Software möglich)

Windows & Mac
  1. Starten Sie unsere Software (ein Einloggen ist für die folgenden Schritte nicht unbedingt erforderlich, aber falls möglich, loggen Sie sich bitte ein).
  2. Wählen Sie den Button "Hilfe" in der Lobby (falls er nicht angezeigt wird, klicken Sie zunächst auf "Mehr").
  3. Gehen Sie auf "Log-Dateien" (geben Sie bitte auch Ihren Benutzernamen und alle Einzelheiten dazu an, warum Sie uns die Log-Dateien schicken).
  4. Klicken Sie auf "Log-Dateien schicken". Damit werden Ihre Log-Dateien zusammen mit Ihrer Erklärung automatisch an uns gesendet.

Alternativ können Sie die Log-Dateien auch als ZIP-Datei speichern, indem Sie "ZIPPEN & SPEICHERN" wählen. Ihre Log-Dateien werden dann automatisch als .zip-Datei auf Ihrer Festplatte gespeichert. Befolgen Sie dazu einfach die folgenden Schritte:

  1. Öffnen Sie die Lobby.
  2. Gehen Sie auf "Hilfe".
  3. Gehen Sie auf "Log-Dateien".
  4. Klicken Sie auf "ZIPPEN & SPEICHERN".
  5. "Speichern" Sie die Datei an einem geeigneten Ort.

Sie können uns die gezippten Log-Dateien dann über unsere Software, Mobile-App oder Website schicken.

iOS und Android
  1. Öffnen Sie die App auf Ihrem Mobilgerät.
  2. Tippen Sie auf das Konto-Icon, um das Kontomenü zu öffnen.
  3. Wählen Sie "Hilfe" > "Log-Dateien zum Kundenservice".
  4. Geben Sie weitere Details an und wählen Sie dann "LOG-DATEIEN SCHICKEN".

Damit werden die Dateien automatisch an uns gesendet.

Log-Dateien (Öffnen unserer Software nicht möglich)

Wenn sich unsere Software nicht starten lässt, können Sie die Log-Dateien manuell suchen und folgendermaßen an uns senden:

Windows
  1. Drücken Sie die Windows- und "R"-Taste (gleichzeitig).
  2. Geben Sie den folgenden Pfad in den vorgesehenen Bereich ein oder kopieren Sie die Zeile und fügen Sie sie ein. Drücken Sie anschließend auf "ENTER":
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Suchen und öffnen Sie den Ordner unserer Software.
  4. Suchen Sie alle Daten mit der Dateiendung ".log.0" oder ".log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien zum einfachen Zugriff auf den Desktop.
Mac
  1. Öffnen Sie den Finder und klicken Sie auf der Menüleiste am oberen Bildschirmrand auf "Gehe zu" > "Gehe zum Ordner ..."
  2. Geben Sie den folgenden Pfad in den vorgesehenen Bereich ein oder kopieren Sie die Zeile und fügen Sie sie ein. Drücken Sie anschließend auf "ENTER":
    ~/Library/Logs
  3. Suchen und öffnen Sie den Ordner unserer Software.
  4. Suchen Sie alle Daten mit der Dateiendung ".log.0" oder ".log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien zum einfachen Zugriff auf den Desktop.
iOS

Wenn Sie unsere App nicht öffnen können, ist die Option zum Senden von Protokolldateien nicht verfügbar. Sie können uns aber dennoch einen Screenshot (falls zutreffend) sowie so viele Einzelheiten wie möglich zum Problem zur Verfügung stellen.

Android

Wenn sich unsere App nicht öffnen lässt, können Sie die Log-Dateien manuell finden.

Sie benötigen den Dateimanager eines Drittanbieters, um die Dateien zu suchen. Falls Sie auf Ihrem Gerät keinen Dateimanager installiert haben, können Sie den ASTRO-Dateimanager im Google Play Store herunterladen und installieren. Öffnen Sie den ASTRO-Dateimanager anschließend und befolgen Sie diese Schritte:

  1. Wählen Sie unter Dateitypen einen der folgenden Dateitypen: Bilder, Musik, Videos, Dokumente oder Downloads. Bitte wählen Sie nicht Apps als Dateityp.
  2. Tippen Sie auf das Such-Icon (die Lupe) am oberen Bildschirmrand.
  3. Geben Sie im Suchfeld "PokerStars" ein und tippen Sie erneut auf die Lupe.
  4. Lassen Sie sich die Ergebnisse als Liste anzeigen, indem Sie oben rechts auf das Symbol unter den drei Punkten tippen.
  5. Tippen Sie auf folgenden Ordner. Wenn Sie über eine andere Lizenz als .COM spielen, entspricht das Kürzel am Ende dieser Lizenz (für die .EU-Lizenz endet der Name etwa auf .EU).
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    oder
    com.pokerstars.com
  6. Tippen Sie auf den Ordner "Dateien".
  7. Tippen und halten Sie die Datei log.txt.0, bis sie als ausgewählt markiert wird.
  8. Falls die Datei "log.txt.1" aufgeführt wird, tippen Sie darauf, um sie ebenfalls auszuwählen.
  9. Tippen Sie oben rechts auf Mehr (3 Punkte) und dann auf "Komprimieren".
  10. Geben Sie im Fenster "Neue komprimierte Datei" einen Namen für Ihre Zip-Datei ein und tippen Sie auf "Erstellen".

Die Datei wird als Zip-Datei in diesem Ordner gespeichert und kann über unsere Software, die Mobile-App oder die Website an uns gesendet werden.

Diese Informationen an uns senden

Die Log-Dateien werden automatisch an uns geschickt, wenn sich unsere Software öffnen lässt (über die Option "LOG-DATEIEN SCHICKEN).

Senden Sie uns die restlichen Angaben bitte über unsere Software, die Mobile-App oder die Website.

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